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¿Pueden las reclamaciones ser una oportunidad para crear vínculos con los clientes?
Los clientes insatisfechos comparten sus experiencias negativas con una marca tres veces más que los clientes satisfechos comparten sus experiencias positivas. Y, en la era de las redes sociales, estos comentarios llegan más fácil y rápidamente a las masas.
Los inconvenientes, las quejas y las reclamaciones forman parte del journey del cliente, ya que en algunas ocasiones los clientes se sienten decepcionados cuando el producto o el servicio que compran no cumple con sus expectativas. Estos momentos incómodos pueden ocurrir en cualquier punto de la interacción entre el cliente y la empresa, convirtiéndose en una interacción fundamental y crítica, lo que comúnmente llamamos “momento de la verdad” (MOT), en la que es preciso trabajar.
Una reclamación gestionada de forma incorrecta puede generar impactos muy negativos, no solo en el cliente, sino también en la empresa. Los más comunes son:
1. Mayor insatisfacción del cliente tras la gestión, que deriva en una pérdida de confianza.
2. Deterioro de la imagen de marca, debido a comentarios negativos a través reseñas online, redes sociales o el boca a boca.
3. Pérdida de clientes, ya sean los insatisfechos o los clientes potenciales influidos por la mala imagen que se ha generado.
4. Menor retención de clientes como consecuencia de todo lo anterior.
Por el contrario, cuando la gestión de la insatisfacción es correcta y centrada en el cliente, en forma y tiempos, podremos ver cómo se genera un impacto positivo.
1) Fidelización del cliente al que se le ha solventado la reclamación de forma correcta (no siempre implica que se le dé la razón, sino que le han explicado las razones que han llevado a la resolución). Los clientes son más comprensivos de lo que creemos cuando se les da una explicación de forma rápida y efectiva. Según varios estudios, el 70% de los clientes que han tenido problemas con empresas y se han resuelto de forma efectiva, se convierten en clientes leales.
2) Reputación positiva de la marca a través de comentarios sobre experiencias positivas en reseñas online, redes sociales o cualquier otra forma de difusión. Cerca del 90% de los consumidores leen reseñas en internet antes de tomar decisiones de compra, de modo que la reputación online es una variable muy importante en la monitorización de la voz del cliente.
3) Mejora de la calidad del servicio o producto a través de la retroalimentación para la mejora continua. Los propios clientes se ponen en contacto con la empresa de forma proactiva y proponen formas de mejorar, llegando a convertirse en “auditores” para la marca en algunos casos.
Si bien no hay fórmulas mágicas que sean aplicables a todos los sectores y tipos de clientes, sí que hay algunas recomendaciones generales:
I. La mayoría de los clientes esperan una respuesta a sus reclamaciones en un plazo máximo de 24 horas. Esto no significa que exijan la resolución en ese tiempo, sino que desean ver algún tipo de respuesta o reacción por parte de la empresa: acuse de recibo, etc. La rapidez de la respuesta es crucial para la satisfacción del cliente.
ll. Cerca del 50% de los clientes esperan que sus problemas se resuelvan de madera inmediata durante la primera interacción con la empresa, de modo que las personas que atienden este tipo de gestiones tienen que estar muy orientadas a ofrecer la mejor experiencia al cliente.
En conclusión, la correcta gestión de una queja o reclamación no sólo soluciona el problema concreto del cliente, sino que también contribuye a la construcción de vínculos (“bonds”) sólidos y duraderos entre empresa y cliente, y es esencial para mantener la competitividad en el mercado.
Si quieres descubrir oportunidades específicas en la gestión de tus reclamaciones, puedes contactar con nosotros a través de information@bondbl.com