Bond EMEA
¿Y si mi cliente no es una persona, sino una empresa?
Cuidar la experiencia individual de cada cliente con el fin de superar sus expectativas y llegar a fidelizarle es desde hace tiempo una prioridad en las empresas. Pero, ¿qué pasa cuando este cliente no es una única persona sino una gran organización compuesta por múltiples personas con sus propios intereses y necesidades?
Para generar confianza es fundamental la creación de relaciones duraderas entre las personas que componen las empresas, convirtiéndose en vínculos emocionales (bonds) que perduran incluso después de la finalización de la relación contractual establecida.
A menudo no se tiene en cuenta este ecosistema de relaciones y eso puede conllevar desajustes a lo largo del journey resultando muy difícil crear una experiencia diferencial.
De forma más concreta podemos señalar algunos desafíos:
- Consistencia y coherencia: es imprescindible que se proporcione la misma experiencia a lo largo de todo el journey, a través de los distintos canales y, lo que es más difícil, que todas las interacciones entre muchas personas sean congruentes.
- Los movimientos organizacionales también hacen que las relaciones que hemos establecido anteriormente sufran cambios. En algunos casos nos referimos ya no a relaciones laborales, sino a vínculos entre personas.
- Otro de los temas a tener en cuenta son los cambios en las políticas de compras de las empresas. Detectar las nuevas necesidades de nuestro cliente B2B y adelantarnos a sus requerimientos nos puede ofrecer una gran ventaja competitiva.
Y con todo esto encima de la mesa, ¿Qué pasa con las nuevas generaciones? Para interactuar con ellos en un entorno B2B debemos tener en cuenta una serie de recomendaciones adicionales que conllevan comprender sus preferencias, comportamientos y sobre todo un entorno digital en continua evolución. Las nuevas tecnologías se dan por supuesto en estas relaciones, al mismo tiempo que las iniciativas de sostenibilidad y responsabilidad social, junto con un enfoque de aprendizaje continuo a través de redes profesionales que fomentan el networking.
→ Consejos prácticos de cómo mejorar la experiencia B2B
Abordar todos estos desafíos requiere un enfoque estratégico desde el inicio de las relaciones que además implique una comprensión clara de las personas de los clientes, al mismo tiempo que se fomente las relaciones de confianza más estrechas con alto nivel emocional en un ecosistema complejo de interlocutores.
1. Comprende las necesidades del cliente tanto como organización como a nivel individual y ofrece soluciones personalizadas en relación a sus necesidades.
2. Comunica de forma efectiva, clara, constante y con feedback por ambas partes cuando sea preciso.
3. Proporciona un excelente servicio de atención al cliente que solvente cualquier tipo de problema o incertidumbre en el menos tiempo posible, y aprovecha las posibles incidencias para sorprender positivamente en la forma en la que se gestionan.
4. Cumple con tus compromisos y promesas, tanto en tiempo como en forma.
5. Co-crea y colabora como base para desarrollar nuevas oportunidades de crecimiento conjuntas.
6. Mantente actualizado y comparte información relevante.
7. Sé ético y transparente, en especial en los momentos de dolor por los que pueda estar pasando la empresa cliente.
Los desafíos a los que nos enfrentamos las organizaciones en las relaciones B2B han evolucionado en los últimos tiempos debido a llegada de nuevos perfiles a las organizaciones y a la situación post-pandemia. Todos estos desafíos y el entorno complejo al que nos enfrentamos conforman una gran oportunidad para aquellos que sepan trabajar desde, para y con las personas.
La creación de una estrategia customer centric en las organizaciones B2B como ventaja competitiva, es una gran oportunidad siempre y cuando se implemente en su día a día de forma consistente y coherente.